El defensor del asegurado: cuándo acudir

Cuando te peleas con tu aseguradora, la sensación es de estar hablando con una pared. El defensor del asegurado existe para que haya alguien, fuera del día a día de los siniestros, que revise tu caso con otros ojos.

Qué es

El defensor del asegurado es una persona o entidad que la aseguradora designa para atender reclamaciones de sus clientes. Suele ser alguien externo, con cierta independencia respecto a la aseguradora. No todas las aseguradoras lo tienen. Las que lo tienen informan de ello en su web, en la póliza o en su información sobre reclamaciones.

En qué se diferencia del servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente es un departamento de la propia aseguradora. El defensor del asegurado, cuando existe, suele ser externo.

Para ti, lo práctico es esto:

• Los dos sirven como paso previo para acudir a la DGSFP.
• Según cómo lo tenga organizado cada aseguradora, puede que te dejen elegir a quién dirigirte o que cada uno se ocupe de unos asuntos. Revisa la información de tu aseguradora.

Cuándo acudir

• No estás de acuerdo con la valoración del perito y la aseguradora no la revisa.
• Te han rechazado un siniestro y no compartes el motivo.
• La aseguradora tarda en pagar sin explicación.
• No te dan información que pides sobre tu siniestro.

Errores que conviene evitar

• Quejarse solo por teléfono. Lo que no está por escrito no cuenta como reclamación.
• Reclamar sin decir qué pides. El defensor necesita saber qué quieres que se corrija: una valoración, un pago, una explicación.
• Mandar las pruebas a medias. Si tienes fotos, presupuestos o un informe, inclúyelos desde el principio.
• Dejar pasar el tiempo. Mientras reclamas, los plazos generales siguen corriendo. Como regla general, las acciones del contrato de seguro prescriben a los dos años en los seguros de daños. Mira plazos para reclamar al seguro.
• Firmar el finiquito mientras tanto. Si firmas que quedas totalmente pagado, la reclamación pierde sentido.

Un ejemplo de todos los días

Imagina que tu aseguradora te declara el coche siniestro total y te ofrece un valor de tabla. Les has escrito pidiendo que tengan en cuenta los kilómetros y el estado de tu coche y no te hacen caso. En la información de la póliza ves que tienen un defensor del asegurado.

Le escribes con tus documentos: la oferta, las facturas de mantenimiento, anuncios de coches iguales y, si lo tienes, un informe pericial. Le pides que revise el valor. Es otra mirada sobre tu caso y, si no te da la razón, ya puedes ir a la DGSFP.

Escríbenos por WhatsApp

Qué hacer paso a paso

1. Comprueba si tu aseguradora tiene defensor del asegurado y cómo se le reclama.
2. Prepara la reclamación por escrito: tus datos, póliza, número de siniestro, qué ha pasado, por qué no estás de acuerdo y qué pides.
3. Adjunta las pruebas: fotos, presupuestos, informe pericial, correos anteriores.
4. Envíala y guarda el justificante con la fecha.
5. Si no contestan en el plazo que indique la propia aseguradora o la DGSFP, o te dicen que no, presenta la reclamación ante la Dirección General de Seguros.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que reclamar primero al servicio de atención al cliente y luego al defensor? Depende de cómo lo organice tu aseguradora. Para ir a la DGSFP basta con haber reclamado a uno de los dos. Revisa la información de tu aseguradora.

¿Lo que diga el defensor obliga a la aseguradora? Depende de cómo esté regulado en tu aseguradora. Pregúntalo y pídelo por escrito. Si no te da la razón, puedes seguir por la DGSFP y, si hace falta, por la vía judicial.

¿Cuesta dinero? Lo normal es que no. Si te piden algo, pide que te lo expliquen por escrito.

Cuándo tiene sentido pedir un perito

Al defensor del asegurado, como a cualquiera que revise tu caso, le convencen los argumentos técnicos. Si el desacuerdo es con la valoración, un informe propio le da algo concreto con lo que comparar. En la reclamación a la aseguradora preparamos el informe y te ayudamos a redactar la queja. Si se trata de discutir el importe con tu propia aseguradora, mira también el procedimiento del artículo 38.