Reclamar al servicio de atención al cliente de la aseguradora

Llamar al teléfono de siniestros y discutir con quien te atienda no es una reclamación. Es una conversación. Para que tu queja cuente, tiene que llegar por escrito al departamento que corresponde. Y ese departamento es el servicio de atención al cliente de la aseguradora.

Qué es y para qué sirve

Las aseguradoras deben tener un servicio de atención al cliente, independiente de los departamentos que gestionan los siniestros, que atienda y resuelva las quejas y reclamaciones de sus clientes. Algunas tienen además un defensor del asegurado, una figura externa a la que también puedes dirigirte.

Sirve para dos cosas:

1. Que alguien distinto revise tu caso. A veces basta con eso para que se corrija un error.
2. Abrir la puerta a la Dirección General de Seguros. Antes de reclamar ante ella, hay que haber reclamado aquí.

Cuándo usarlo

• No estás de acuerdo con la valoración del perito.
• Te han rechazado un siniestro y no estás conforme con el motivo.
• La aseguradora se retrasa en pagar o no contesta.
• No te dan la valoración desglosada que pides.
• Te ofrecen un valor bajo en un siniestro total.

Qué incluir en tu reclamación

• Tus datos y los de la póliza: nombre, número de póliza, matrícula.
• El número de siniestro y la fecha.
• Qué ha pasado, en pocas líneas y en orden.
• Por qué no estás de acuerdo, con argumentos concretos.
• Qué pides exactamente: que se revise la valoración, que se incluyan ciertas piezas, que se pague una cantidad, que se paguen intereses.
• Las pruebas: fotos, presupuesto del taller, informe pericial propio, correos anteriores.

Un ejemplo de todos los días

Imagina que la aseguradora te paga la reparación de un golpe, pero deja fuera el faro, que el taller dice que está roto por el mismo accidente. Has llamado varias veces y siempre te dicen que «es lo que ha valorado el perito».

En lugar de seguir llamando, escribes al servicio de atención al cliente con tus fotos del faro, el presupuesto del taller y una explicación de por qué es del golpe. Pides que se revise y se incluya. Ahora tu queja tiene fecha, pruebas y un destinatario que tiene que contestar.

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Qué hacer paso a paso

1. Busca cómo presentar la reclamación. La aseguradora debe informar de ello en su web, en la póliza o en sus oficinas. Suele haber un formulario, un correo o una dirección postal.
2. Escribe la reclamación con la lista de arriba.
3. Adjunta las pruebas y guarda copia de todo.
4. Guarda el justificante de envío con la fecha. Es importante para contar el plazo de respuesta.
5. Espera la respuesta en el plazo que indique la propia aseguradora o la DGSFP. Si no contestan o dicen que no, puedes ir a la Dirección General de Seguros.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tienen para contestar? Hay un plazo máximo. La propia aseguradora debe indicarlo en la información de su servicio de atención al cliente, y la DGSFP también lo explica. Apunta la fecha de tu reclamación para saber cuándo vence.

¿Necesito un abogado para reclamar? No. Puedes hacerlo tú mismo. Lo importante es que sea claro y que aportes pruebas.

¿Reclamar aquí me hace perder plazos para ir a juicio? No deberías dejar pasar los plazos generales mientras reclamas. Como regla general, las acciones del contrato de seguro prescriben a los dos años en los seguros de daños. Revisa tu caso en plazos para reclamar al seguro.

Cuándo tiene sentido pedir un perito

Una reclamación con un informe pericial propio tiene mucho más peso que una basada solo en tu opinión. En la reclamación a la aseguradora preparamos el informe y te ayudamos a redactar la queja al servicio de atención al cliente y, si hace falta, la reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. El informe es la herramienta; no te prometemos lo que decidirá la aseguradora. Si el desacuerdo es con la valoración, mira también el contraperitaje.